Промзона \ Простая система технической поддержки. Ticket система учета заявок на обслуживание для небольшого предприятия.     Напишу банальность - если вы занимаетесь управлением информационными технологиями не первый день, наверное вы приходили к мысли о том, что - "а неплохо было бы это дело автоматизировать как то!". :) Да, "масло-масленое". :)   Но суть кроется в том, что все современные системы автоматизации деятельности ИТ-службы так или иначе базируются или на ITIL или на чем либо подобном - а там есть свои нюансы, начиная от "договора с бизнесом", заканчивая тем, что ИТ на предприятии не факт, что самостоятельная в широких пределах служба.   Впрочем, это конечно все до поры до времени, и готовить почву можно начинать заранее.   Кстати, если есть СМК, или планируется - значит не то, что можно начинать, а потребуют!   Итак - в терминологии ITIL - учет инцидентов.   Вариантов, как обычно, масса: Если у вас "все хорошо", не занимайтесь этим. Это займется вами само; Если все более менее - выделите от 1 до n сотрудников в группу "технической поддержки" - и пусть это будет их головная боль; Можно обязать сотрудников заниматься в том числе и саппортом, но если вы за все отвечаете, возникает проблема учета.   Собственно мой вариант, как и в большинстве ситуаций на небольших предприятиях (около 100 сотрудников, 2-3 человека ИТ), третий - заниматься приходится всем или самому, или по меньшей мере отвечать за это. Первый возникший вопрос - как учитывать?   Заявки могут идти по телефону, лично, по емаил, по СМС, да как угодно. В любом случае, они в итоге должны попасть в некий журнал, где происходит их "фиксация". Это может быть и прошитая тетрадь на видном месте (проблема с удаленным доступом), или файл Excel на сетевом ресурсе (проблема с разграничением прав и совместной работой) и куча других вариантов. Мне больше нравится Web ресурс - он лишен многих недостатков. Второй вопрос - как распределять обязанности?   ITIL знает ответы, но сначала надо правильно сформулировать вопросы (сервисы, ресурсы и т.д.), но если не до того - по умолчанию, заявка падает всем ИТшникам, если они между собой не могут решить, чья это зона ответственности - исполнителя назначает руководитель ИТ. Третий пункт - жизненный цикл заявки?   Все что начинается, должно закончится. И хорошо, если участники процесса будут в курсе происходящего. Прозрачность. как со стороны потребителей, так и со стороны бизнеса - это всё-таки лучше, чем "другие варианты". Поверьте.   Release.   От слов - к делу.   На сайте предприятия был создан раздел "техническая поддержка".   Любой сотрудник может зайти в него и увидеть все записи журнала технической поддержки (см. ниже).   Любой сотрудник может зайти в него и создать новую запись - таким образом дав знать ИТ о проблеме (см. ниже).   Ну, и ИТшники имеют свои инструменты, конечно :) (см. ниже).   Создание новой записи журнала технической поддержки   Начинается с нажатия на кнопку , после нажатия на которую, появляется окно: , в котором можно передать следующую информацию: Выбрать из выпадающего списка (по умолчанию в нем выделен текущий пользователь Windows) ФИО человека, у которого возникли затруднения. А зачем список? Банально, чтобы например ИТшники могли создавать заявки, полученные по телефону или например чтобы пользователь мог дать заявку с чужого рабочего места (например если у него компьютер ну совсем не включается или сети нет). Список пользователей формируется по учетным записям в Active Directory. Оттуда же берется информация о компьютерах, номерах телефонов, кабинетах, городе и т.д. Краткое описание проблемы - в нем перечислены всякие фразы, которые могут помочь пользователю сформулировать, что же его не устраивает: - "Нет описания" (значение по умолчанию); - "Общие вопросы"; - "Недоступна сеть"; - "Не работает телефон" (имеется в виду IP-телефония, впрочем, нередко на ИТ вешают и мини-АТС); - "Проблема с почтой"; - "Проблемы с печатью"; - "Не включается/не загружается/завис компьютер" (не горит зеленая лампочка на "процессоре"); - "Не работает клавиатура/мышь/монитор" (периферия всякая); - "Проблема с CAD - системой" (реально, конечно, указанно название программы); - "Проблема с офисной программой" (см. выше); - "Проблема со специализированным ПО" (все остальное); - "Потерялся чертеж/папка/документ" (читать как "я удалила ВАЖНЫЙ документ и почистила корзину, восстановите, пожалуйста из backup!"); - "Обнаружен вирус" (alarm от desktop антивируса был); - "Интернет" (да весь, че уж там); - "Внутренний сайт"; Подробное описание - тут, как видите, целое поле для творчества. С одним ограничением - заявка не будет принята, если поле пустое. Так что хоть что то тут написать нужно.   После нажатия на кнопку "Сохранить", заявка записывается в систему и запускается процесс ее обработки: - Пользователь видит на экране, что его заявка попала в общий список; - Пользователю приходит уведомление по электронной почте, о том, что его заявка принята (пользователю выдается "квитанция", на которую он может сослаться в случае чего); - Сообщение по электронной почте приходит всем ИТшникам.   Так выглядят типичные сообщения:       В сообщении перечислена вся информация, необходимая как пользователю, так и специалистам ИТ.   Просмотр журнала заявок   Журнал заявок отображается при в ходе в раздел "техническая поддержка":   В нем перечислена следующая информация: - Номер заявки (нумерация сквозная, последовательная); - Статус заявки (см. ниже); - Дата формирования заявки (1) - когда проблема была озвучена; - ФИО (если заявка была с чужого рабочего места, в скобках показывается с чьего); - Краткое описание проблемы (см. выше); - Подробное описание (см. выше); - Дата и время решения проблемы (2) (на самом деле, последняя дата и время обработки заявки специалистами ИТ, см. ниже); - Специалист от ИТ (либо закрывший проблему, либо кому назначено ей заняться, либо кто последний ей занимался - в общем, тот ИТшник, к которому с вопросами обращаться); - Комментарий от ИТ - мантра, которую прочитал ИТшник, нажимая на кнопку :) - Время - чуть ли не главный показатель - время, прошедшее между п.1 и п.2.   На панели есть кнопка , после нажатия на которую появляется окно:         , с помощью которого можно удобно настроить фильтр отображения заявок по следующим критериям: - Статус решения; - Краткое описание проблемы (чтобы можно было например найти все похожие проблемы и посмотреть, как они решались коллегами); - ФИО (посмотреть кто самый вредный :) ); - Созданные в определенный период времени;   Все перечисленные опции работают как "И", кроме пункта "Независимо от фильтра показывать все не решенные проблемы" - он работает независимо от других настроек фильтра и введен специально для ИТшников.   И вот зачем: у пользователя, по умолчанию, фильтр настроен так: - Статус = любой; - Краткое описание = любое; - ФИО = текущий пользователь Windows; - Созданные в период = за последние 2 недели; - Независимо от фильтра показывать все не решенные проблемы = отключено;   В результате, пользователь видит только свои проблемы за последние 2 недели, независимо от их статуса, и ему сухо и комфортно. :) у ИТшников, по умолчанию так: - Статус = любой; - Краткое описание = любое; - ФИО = любой; - Созданные в период = за последние 2 недели; - Независимо от фильтра показывать все не решенные проблемы = включено;   В результате, по умолчанию, ИТшник видит все проблемы всех пользователей за последние 2 недели, причем незакрытые и нерешенные проблемы будут показаны независимо ни от чего в самом начале списка! Удобно!   Фильтр можно менять как угодно, независимо от того, пользователь ты или ИТшник - ограничений нет.   Кроме того, если выделить в списке какую либо заявку, в подвале формы в разделах "Заявка" и "Процесс/решение" отобразится подробная информация о выделенной заявке: "Заявка"     - Если заявку просматривает ИТшник и она не имеет статуса "Закрыта" или "Решено", поле "Краткое описание" может быть изменено ИТшником. Зачем? А затем, что пользователи не всегда могут выбрать из списка подходящее их проблеме описание! :( "Процесс/решение"     - Если заявку просматривает ИТшник и она не имеет статуса "Закрыта" или "Решено", любой ИТшник может менять и сохранять все.   Если хочется просто уведомить пользователя, что он услышан, выбирается "Начато выполнение".   Если в качестве специалиста от ИТ указан другой, то он становится ответственным за эту заявку (что можно подтвердить в поле статус, выбрав "Назначено").   Если заявка закрывается без выполнения каких либо действий - статус "Закрыто".   Если с выполнением - статус "Решено".   И т.д.      При этом пользователю сразу отправится соответствующее уведомление по email:     - Пользователи видят тут просто текст, описывающий подробности обработки заявки:       И как я говорю пользователям и бизнесу: " - Внедрение данной системы позволит нам повысить качество нашей совместной работы, прозрачность и предсказуемость процессов и результатов нашего труда.".